5 retos de la transformación digital y cómo superarlos

Con una mentalidad de mejora continua e innovación, todos los beneficios de una transformación digital están a su alcance.

Transformación digital - colaboración
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Asumir una transformación digital en una empresa no siempre es una tarea sencilla para los directivos y el personal.

Las estadísticas sugieren que una de sus preocupaciones principales guarda relación con el costo de implementar un cambio y si este puede traducirse en ingresos que superen la inversión.

Pensar en el costo, aunque pueda sonar contradictorio, no es lo esencial. Esto, porque la prestación de servicios, especialmente en la industria de la salud, se fundamenta en la creación de valor, priorizando la satisfacción del paciente.

En un artículo anterior, abordamos la transformación digital, la cual se define como el proceso de usar tecnologías digitales para crear nuevos procesos comerciales, o modificar los existentes, la cultura y la experiencia del cliente para cumplir con los cambiantes requisitos comerciales y del mercado.

Pensar, planificar y construir digitalmente lo prepara a usted y su empresa para ser ágil, flexible y listo para crecer.

5 retos de la transformación digital

La realidad es que la transformación digital es indispensable y se requiere para alinearse con la forma en que los usuarios interactúan con las nuevas tecnologías de la información.

A pesar de la visión y experiencia que pueda tener una empresa experta en tecnología, resulta normal enfrentar dificultades a la hora de llevar a cabo los cambios necesarios para que las organizaciones tales como centros de salud, farmacéuticas, laboratorios clínicos, centros de imágenes, o administradoras de riesgos de salud, den el salto digital.

Una transformación digital con sentido estratégico y llevada a cabo por profesionales siempre será beneficiosa para las organizaciones.

Es entendible. Muchas ejecutivos y líderes de organizaciones pueden sentirse incómodos o inseguros a la hora de plantearse un giro en su modelo de negocios, los cuales habían funcionado y habían sido rentables hasta la llegada de la era digital.

En ese sentido, aquí desarrollamos una lista de los mayores retos a identificar y superar a la hora de emprender proyectos de transformación digital:

5. Resistencia al cambio

Resulta que el costo no es el principal reto de las organizaciones.

Entre un 10-15% de las personas en el mundo están dispuestas al cambio, las cuales se entusiasman por nuevos desafíos que abordar y nuevas cosas que aprender.

Esto deja al menos un 85% de personas que se resisten, para las que un cambio es sinónimo de dolor, incertidumbre, o un desafío a su rol o identidad.

La resistencia al cambio es el principal reto de la transformación digital.

La transformación digital es un cambio personal y cultural para las organizaciones. No cambiar es mucho más arriesgado que dar el salto.

Bell Atlantic, por ejemplo, se dio cuenta de lo sombrío que parecía el futuro de los teléfonos fijos y apostó por la telefonía móvil. Ahora es Verizon, una figura dominante en las industrias de banda ancha, inalámbrica y hasta televisión por cable.

En cambio Kodak, quien inventó las cámaras digitales, desperdició una oportunidad irrepetible de dominar el mercado de las cámaras digitales por temor a conflictos en la industria cinematográfica.

¿Los teléfonos móviles diezmaron el negocio de los teléfonos fijos? Sí. Pero Bell Atlantic se “protegió” a sí mismo al aceptar que el cambio estaba en el horizonte, y se transformó al tomar las decisiones difíciles y necesarias para adaptarse a ese cambio.

Cabe notar que Bell Atlantic estaba tomando esas decisiones críticas que transformaron fundamentalmente lo que era como empresa, aún cuando el resultado estaba lejos de ser claro o libre de riesgos.

4. La cambiante experiencia del cliente

Vivimos en una economía de experiencia. Más que nunca, los clientes valoran cómo experimentan con las marcas por encima de todo. Eso se extiende a las tiendas en línea, fuera de línea, así como a las redes sociales u otros puntos de contacto potenciales en el camino.

Para 2020, la mayoría de las empresas creen que el servicio al cliente será la forma clave de diferenciarse de sus competidores.

La desventaja de esto es que no deja a las marcas mucho tiempo para adaptarse. La mayoría de las personas que rompen su relación con las organizaciones debido a una mala experiencia desaparecerán sin quejarse.

Otras, generan un ruido que puede generar en una crisis de relaciones públicas.

La clave está en trabajar en la construcción de una experiencia del cliente de abajo hacia arriba. Su objetivo debe ser centrarse en los viajes de los clientes. Esto nos lleva al siguiente reto.

3. Falta de una visión clara del viaje digital del cliente

Las empresas que logran crear una propuesta de valor digital para el cliente no llegan a ese punto por casualidad.

Estas desarrollan una visión clara de cómo llenar las necesidades digitales de sus clientes, establecen objetivos y ejecutan, a menudo en el transcurso de varios años.

Muchas veces, las empresas que no están teniendo éxito simplemente no han pintado una imagen clara de lo que quieren o necesitan ser cuando crecen digitalmente.

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Optimizar los puntos de contacto a lo largo de este viaje en lugar de simplemente tratar de ganar ventas, representa una mejor oportunidad de mantener a los clientes por más tiempo.

Esto brinda la oportunidad de mejorar las ventas y la retención, lo que significa un crecimiento estable en los años venideros.

2. Falta de datos de los clientes

No hay éxito digital sin datos de los clientes.

Las más grandes historias de éxito digital, ya sea Facebook, Amazon, Netflix o Uber, tienen como núcleo la recopilación, el almacenamiento y el aprovechamiento efectivos de los datos de los clientes.

Muchas organizaciones tienen hoy un cúmulo de sistemas aislados que contienen varios fragmentos de datos sobre las interacciones con los clientes, pero no hay una forma clara de reunirlos.

Confundido por la big data.
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Otros tienen petabytes de datos centralizados en un almacén de información que pueden usar para informar, sin embargo, no han descubierto qué hacer con todos esos datos de una manera que brinde valor al cliente.

Solucionar esto de la manera más eficiente a menudo requiere comenzar de nuevo, hasta cierto punto.

En primer lugar, es necesario determinar cuáles son los diez o quince atributos clave de un cliente que le permitirían atenderlos y venderlos de manera más efectiva.

Por supuesto, estos atributos son diferentes según el sector en el que opera una empresa, pero una vez que se han identificado, la clave es descubrir cómo reunir y almacenar esos datos de manera más efectiva en un lugar centralizado al que se pueda acceder fácilmente a través de cualquier punto de contacto.

Cuando adopta un enfoque simplista para crear valor desde el principio, está en una buena posición para comenzar a buscar grupos más complejos de datos de clientes y considerar cómo algunos de esos datos podrían permitirle mejorar aún más la experiencia y cómo vincularlos.

1. Adaptación omnicanal

En estos días, los clientes saltan de un canal a otro al realizar una compra.

Buscarán en su sitio web, buscarán desde dispositivos móviles o incluso pasarán por su empresa solo para comprar en línea más tarde.

Esto es lo que llamamos un comprador omnicanal, y se están infiltrando en todos los negocios e industrias de todo el mundo. Es una tendencia que es poco probable que se detenga pronto.

Si tradicionalmente ha dependido de las ventas en persona, puede creer que está exento de este tipo de comprador. Pero sin una fuerte presencia digital, corre el riesgo de alejar al 57% de sus clientes potenciales de su marca. Este es uno de los retos de la transformación digital que más pasan por alto en las organizaciones.

La presencia omnicanal es uno de los retos de la transformación digital.
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Entonces la solución aquí es doble. Debe trabajar para proporcionar múltiples canales de ventas y, al mismo tiempo, desarrollar su apoyo en una ventanilla única que permita un servicio fluido al cliente desde todos los puntos de contacto.

Eso significa expandir su negocio vendiendo en mercados, su sitio web y a través de otros medios digitales. Y también significa que necesita establecer una amplia variedad de canales de soporte, y luego adoptar un sistema de compromiso con el cliente que atienda las ventas omnicanal.

Sin este tipo de adaptación, corre el riesgo de perder una gran parte de los clientes. Si bien adoptar el enfoque omnicanal no es necesariamente fácil, vale la pena la inversión y el esfuerzo.

En definitiva

El mundo digital siempre cambiará y evolucionará, y depende de usted cambiar o quedarse rezagado.

Comience centrándose en crear una experiencia del cliente que establezca su marca como una solución confiable.

A pesar del posible rechazo de transformación digital a lo interno, las organizaciones deben crear una cultura centrada en la satisfacción del cliente que le permita manejarse en función de ellos.

Trabaje hacia la adopción omnicanal también, ya que difundir su marca le permite vender más y crear soporte al cliente a otro nivel.

No permita que los desafíos que enfrenta su empresa en nuestro mundo digital se conviertan en obstáculos insuperables.

Con una mentalidad de mejora continua e innovación, todos los beneficios de una transformación digital están a su alcance.

Solo asegúrese de enfrentar los retos de la transformación digital a medida que se presenten y haga todo lo posible para prepararse con anticipación.

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